quinta-feira, 17 de setembro de 2009

Compra pela internet foi aprovada por 87,29% dos consumidores em Agosto

Estudo realizado pelo e-Bit aponta que cada vez mais a compra pela internet se torna um hábito comum e aprovado pelos consumidores brasileiros.
De acordo com o estudo, feito em parceria com o Movimento Internet Segura, a aquisição de itens pela rede foi aprovada por 87,29% dos consumidores brasileiros que usaram a rede no período, desempenho superior ao registrado em julho (87,02%), que já havia sido o maior desde o início da realização da pesquisa, em janeiro deste ano.

O estudo foi feito com mais de 128 mil pessoas em mais de 1.800 lojas virtuais do Brasil entre os dias um e 31 de agosto. Os critérios avaliados foram facilidade para comprar, seleção de produtos, informação, navegação, entrega no prazo, qualidade dos produtos e do atendimento, política de privacidade e manuseio e envio dos artigos comercializados.
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terça-feira, 5 de agosto de 2008

Clima Organizacional e Pesquisa de Satisfação

Por que fazer e qual a validade de uma pesquisa de satisfação interna? Por mais simples que esta pesquisa possa ser, ela só terá validade se o seu resultado for utilizado de forma objetiva, não apenas para satisfazer metas ou requisitos da empresa. Nesta situação corremos o risco de causar prejuízos ao clima organizacional.

Quando uma empresa pergunta aos seus funcionários a visão que eles estão tendo sobre aspectos do clima organizacional, tais como: ambiente e condições de trabalho, benefícios oferecidos, o grau da comunicação, sua forma de relacionamento e participação com sugestões, a empresa deve saber administrar as respostas que não vierem ao encontro das suas expectativas.

Saber ouvir e administrar frustrações é tarefa de todo bom administrador de uma empresa, esteja ele em qualquer nível de comando. Há grande diferença em aplicar uma pesquisa e não levar em consideração as respostas dos seus funcionários, da situação de dar respostas, apresentar propostas ou pedir sugestões.

E como proceder com as respostas à pesquisa que mostram o desacordo entre a empresa e o grau necessário de satisfação dos seus funcionários? A empresa deve, para o bem de manter o clima organizacional no mínimo no patamar em que está, traçar um plano de metas antes de realizar a pesquisa.

Estabelecer um valor mínimo desejável quanto à satisfação dos funcionários, ditar um grau aceitável; quando este valor não for atingido, a empresa deve contabilizá-lo e traçar Planos de Ação para atender os fatores indicados nas respostas abaixo da meta estipulada; monitorar a manutenção do clima da organização verificando, no mínimo uma vez ao ano, se os funcionários mantêm-se satisfeitos; após atingir o valor estipulado, traçar novo objetivo.

Assim, antes de aplicar uma pesquisa, o administrador deve avaliar a real possibilidade de utilizar as informações que receber e de que terá meios de dar as respostas às questões relevantes. Sem esta condição, ou seja, se a pesquisa for realizada e não resultar em reciprocidade, a empresa perde credibilidade em suas ações e põe em situação indesejável o clima organizacional da empresa.

Fonte: Qualitá Consultoria e Desenvolvimento LTDA.
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segunda-feira, 4 de agosto de 2008

Pesquisa mede satisfação de clientes do setor moveleiro do Sul

Fonte: Portal da Admistração / Administradores.com.br

Uma parceria com o curso de Administração da Universidade Regional Integrada (URI) do Alto Uruguai e Missões (Campus de Santiago) irá propiciar a cinco indústrias de móveis sob medida a possibilidade de saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos. A pesquisa está sendo desenvolvida por alunos da disciplina de Fundamentos de Marketing, do quarto semestre do curso, e abrange os clientes de três empresas de Santiago e duas de Jaguari, no Rio Grande do Sul. A previsão é de que os resultados sejam apresentados em novembro deste ano.

Os empreendimentos integram o Pólo de Desenvolvimento Moveleiro da Região Centro, Fronteira Oeste e Campanha. O projeto é impulsionado pelo Sebrae no Rio Grande do Sul, pela Prefeitura Municipal de Santa Maria, pelo Ministério da Integração Nacional, pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai) e pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). De acordo com o gestor do pólo, Márcio Rebelatto, o objetivo do projeto para este ano é o desenvolvimento de processos de gestão e de tecnologia direcionados às empresas.

“A realização da pesquisa foi demandada pelo próprio grupo de empresas de Jaguari e de Santiago com o objetivo de estabelecer estratégias para melhor atender a seus clientes e fidelizá-los. A realização do trabalho pela URI garante a imparcialidade do trabalho”, explica o consultor do Sebrae/RS, Rodrigo Belmonte. O trabalho tem como objetivo levantar informações sobre os produtos e serviços que as empresas vêm desenvolvendo e o grau de satisfação de clientes.

“A atividade também estimula a troca de experiência entre empresários e alunos”, salienta Belmonte. Os estabelecimentos de Santiago participantes do pólo têm entre 12 e 15 colaboradores. Os de Jaguari são de porte menor, de três a seis colaboradores.

O pólo compreende 36 empresas, divididas em três grupos: Jaguari e Santiago; Santa Maria e Caçapava do Sul; e da Quarta Colônia, que abrange os municípios de Faxinal do Soturno, Nova Palma, Agudo, Silveira Martins e Dona Francisca. Rebelatto afirma que há possibilidade de a pesquisa ser ampliada para os outros dois grupos.
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quarta-feira, 30 de julho de 2008

Satisfazendo o cliente com pesquisas inteligentes

*Com informações do portal O Gerente e Manalais Comunicação.

A revisão da ISO 9001 deverá ser publicada ainda este ano e, traz soluções práticas para muitas ações incorretas que foram sendo estabelecidas nos últimos anos. Uma delas diz respeito ao requisito de satisfação dos clientes. Segundo artigo publicado pelo portal O Gerente, “acreditando em respostas sofisticadas uma vez que se trata de requisitos normativos, as organizações partiram quase que exclusivamente para a realização da pesquisa de satisfação dos clientes. Criou-se uma estrutura à parte para realizá-las a imagem e semelhança dos institutos de pesquisa de opinião”.


Diante desse processo, a solução adotada de forma mais freqüente foi a elaboração de questionários que enviados aos clientes quase nunca são respondidos. O artigo continua salientando que “uma nota acrescentada ao requisito faz a diferença a partir de agora (...) requerendo que se faça o monitoramento da percepção do cliente para obter informações como dados de qualidade na entrega do produto, reclamações, informações de garantia, relatórios de campo, entre tantos outros”.

Ainda conforme o portal, a palavra de ordem é fazer uso correto e adequado para melhorar o desempenho através da percepção dos contatos do cliente. Esse monitoramento pode fazer com que exista uma resposta adequada ao cliente e, por sua vez, o envio de informações à direção para uma análise crítica efetiva e, obtenção de recursos e projetos necessários.

Cultura

Segundo cita o diretor da Manalais Comunicação, Jemon Brustolin, em seu artigo “A Pesquisa de Mercado Inteligente”, a cultura arraigada dos empresários brasileiros muito acostumados a tomar decisões com base na in­tuição ou na experiência pessoal tem sido um motivo para o baixo investimento de empresas brasileiras em pesquisa de mercado.

“Para se ter uma idéia, os investimentos mundiais em pesquisa de mercado chegam à casa dos US$ 23 bilhões. Desse total, os cinco maiores investidores são, respectivamente, os Estados Unidos, o Reino Uni­do, a França, a Alemanha e o Japão. A grande novidade é o rápido avanço da China no ranking. Por outro lado, no Brasil os investimentos são da ordem de US$ 250 milhões. Quando os com­paramos com os investimentos aplicados em pesquisa na América do Norte (US$ 8,3 bilhões), que equivalem ao tamanho do nosso mercado publicitário”, diz ele no artigo.

Jemon Brustolin ressalta que não basta fazer uma pesquisa, é preciso formatar um pro­jeto com muito cuidado para que o resultado não seja feito de informações superficiais ou irrelevantes para a tomada de decisão. “Por essa razão, é preferível privilegiar outras metodologias como, pes­quisas de observação, entrevistas individuais em profundidade e, principalmente, pesquisas quan­titativas, que são muito mais confiáveis”, lista o artigo.

Casos

O diretor da Manalais dá exemplos de caso de pesquisa de mercado que por ter sido inteligente e bem fundamentado trouxeram ganhos gerais significativos para as empresas Itaú, Ambev, Volkswagen do Brasil. “Não importa se é para um lançamento de um novo produto, um novo edifício ou um novo posto de gasoli­na; as companhias mais inteligentes perceberam que a pesquisa é a melhor forma de detectar os reais desejos e as necessidades dos consumidores”.

No caso do lançamento do veículo Fox pela Volkswagen do Brasil. Com base na pesquisa de marketing a fabricante posicionou o produto junto ao público que buscava carros pequenos com um pouco mais de sofisticação.


“As equipes da Volks trabalharam com diversas pesquisas qualitativas e quantitativas que apontaram para o desenvolvimento de um carro mais focado nos passageiros, valorizando, sobretudo, o espaço interno. O estudo detectou ainda, que a altura dos jovens havia aumentado - o que exigia um teto mais alto; famílias com crianças pediam um porta-malas com mais espaço; mulheres apreciam porta-objetos. Qual o resultado de todo esse trabalho? O Fox já representa 60% do mercado nacional de carros duas portas, e ocupa a segunda colocação em vendas, só perdendo para o Gol, o que comprova a incrível aceitabilidade do produto pelos consumidores”, finalizou.
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segunda-feira, 21 de julho de 2008

Pesquisa de satisfação de clientes

Fonte: Neusa Mendes da Silva
www.portalqualidade.com.br


Através da pesquisa é que poderemos conhecer e avaliar quem é e o que quer nosso cliente. Ela nos dará todas as respostas sobre a empresa/produto – fatores de risco e de sucesso, como por exemplo, se o que estamos produzindo ou oferecendo é aquilo que nós queremos ou se é o que o cliente realmente deseja e, se atende às necessidades mínimas dele. Daí resultará o sucesso e/ou o insucesso e vendas.

Observo, tanto nos veículos de comunicação como nos encontros do Programa de Qualidade, a discussão sobre a importância da aplicação das pesquisas de satisfação do cliente nas empresas, por ser esta um fator essencial de mudança e de tomada de decisões no comportamento a nível gerencial, chefias, etc. esta ferramenta da Qualidade Total – anos atrás um instrumento de marketing – nos demonstra o quanto é necessário ouvir nosso cliente com respeito, seriedade e carinho.

Hoje, não podemos somente pensar em criar necessidades, o cliente que está aí é um consumidor exigente e deve ser atendido com excelência. Se satisfeito, irá falar muito bem dos serviços, sendo que, na maioria dos casos, ele é o fator decisivo para escolha de determinado produto/empresa influenciando tantos outros.

Estas considerações referem-se apenas ao cliente externo? Absolutamente, devemos também observá-las em nosso cliente interno, medir seu nível de satisfação com a empresa. Faz-se necessário ouvi-lo sempre, pois somente o colaborador participativo e que sente prazer no que executa irá fazê-lo com a qualidade e produtividade. O prazer na execução das tarefas evita o desperdício de tempo, material etc.

As pesquisas internas e as reuniões de avaliação são excelentes métodos para conhecer aquele que trabalha na empresa. Através da utilização destas, o empresário poderá eliminar as causas e os motivos dos problemas, pessoas irão sentir-se mais realizadas por serem ouvidas e acreditadas.

O cliente interno satisfeito é aquele que, além de realizar bem o seu trabalho, falará com orgulho da empresa e tornar-se-á um excelente vendedor. Porém devemos ter cuidado com a aplicação das pesquisas – seja ela interna ou externa – e análise das mesmas. Ler, reler, avaliar seus resultados é o procedimento correto para a boa utilização da mesma, a concretização dos objetivos se o que pretendemos alcançar é só sucesso ou também respeito.

As pesquisas muitas vezes são consideradas o bicho-papão – ninguém gosta de apostar em quem está perdendo – e por isso temidas. Mas, se as realizarmos inseridas em um programa de qualidade, com ética e objetivos bem definidos, poderemos ter a certeza de estarmos no caminho certo. Se não houver métodos para a utilização e avaliação dos resultados a melhor conduta é não aplicá-las pois, fazê-la por fazê-la é um risco desnecessário com um final infeliz acompanhado de uma boa dor de cabeça – sem saber qual analgésico usar.
A pesquisa aleatória não irá identificar problema algum, mas criá-lo. Os políticos que o digam, afinal o eleitor é cliente!
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