Segunda-feira, 21 de Julho de 2008

Pesquisa de satisfação de clientes

Fonte: Neusa Mendes da Silva
www.portalqualidade.com.br


Através da pesquisa é que poderemos conhecer e avaliar quem é e o que quer nosso cliente. Ela nos dará todas as respostas sobre a empresa/produto – fatores de risco e de sucesso, como por exemplo, se o que estamos produzindo ou oferecendo é aquilo que nós queremos ou se é o que o cliente realmente deseja e, se atende às necessidades mínimas dele. Daí resultará o sucesso e/ou o insucesso e vendas.

Observo, tanto nos veículos de comunicação como nos encontros do Programa de Qualidade, a discussão sobre a importância da aplicação das pesquisas de satisfação do cliente nas empresas, por ser esta um fator essencial de mudança e de tomada de decisões no comportamento a nível gerencial, chefias, etc. esta ferramenta da Qualidade Total – anos atrás um instrumento de marketing – nos demonstra o quanto é necessário ouvir nosso cliente com respeito, seriedade e carinho.

Hoje, não podemos somente pensar em criar necessidades, o cliente que está aí é um consumidor exigente e deve ser atendido com excelência. Se satisfeito, irá falar muito bem dos serviços, sendo que, na maioria dos casos, ele é o fator decisivo para escolha de determinado produto/empresa influenciando tantos outros.

Estas considerações referem-se apenas ao cliente externo? Absolutamente, devemos também observá-las em nosso cliente interno, medir seu nível de satisfação com a empresa. Faz-se necessário ouvi-lo sempre, pois somente o colaborador participativo e que sente prazer no que executa irá fazê-lo com a qualidade e produtividade. O prazer na execução das tarefas evita o desperdício de tempo, material etc.

As pesquisas internas e as reuniões de avaliação são excelentes métodos para conhecer aquele que trabalha na empresa. Através da utilização destas, o empresário poderá eliminar as causas e os motivos dos problemas, pessoas irão sentir-se mais realizadas por serem ouvidas e acreditadas.

O cliente interno satisfeito é aquele que, além de realizar bem o seu trabalho, falará com orgulho da empresa e tornar-se-á um excelente vendedor. Porém devemos ter cuidado com a aplicação das pesquisas – seja ela interna ou externa – e análise das mesmas. Ler, reler, avaliar seus resultados é o procedimento correto para a boa utilização da mesma, a concretização dos objetivos se o que pretendemos alcançar é só sucesso ou também respeito.

As pesquisas muitas vezes são consideradas o bicho-papão – ninguém gosta de apostar em quem está perdendo – e por isso temidas. Mas, se as realizarmos inseridas em um programa de qualidade, com ética e objetivos bem definidos, poderemos ter a certeza de estarmos no caminho certo. Se não houver métodos para a utilização e avaliação dos resultados a melhor conduta é não aplicá-las pois, fazê-la por fazê-la é um risco desnecessário com um final infeliz acompanhado de uma boa dor de cabeça – sem saber qual analgésico usar.
A pesquisa aleatória não irá identificar problema algum, mas criá-lo. Os políticos que o digam, afinal o eleitor é cliente!
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